Il est fréquent pour les commerces de recevoir des demandes de remboursement émanant de leurs clients, qu’il s’agisse d’achats en ligne ou en magasin.
Ces demandes certes communes sont régies par des lois. Sous quelles conditions peut-on demander un remboursement ? Quels sont les délais règlementaires ? (…)
Autant de questions auxquelles nous répondrons dans cet article.
Les conditions de remboursement prévues par la loi
Alors qu’acheter en ligne permet de bénéficier automatiquement d’un délai de rétractation de quatorze jours, en magasin, l’acte d’achat est jugé ferme et définitif. Le commerçant n’est donc pas obligé de vous rembourser ou d’échanger votre article. Une fois acheté, votre article est considéré comme non remboursable et non échangeable.
Les conditions sont donc très différentes de celles d’un achat fait en ligne, par prospection téléphonique ou par téléachat.
Le client peut toutefois retourner un article en magasin s’il a un vice caché ou un défaut qui en empêche l’usage. Il a un délai de deux ans après l’achat pour se manifester dans ce sens et la responsabilité d’apporter la preuve du défaut ou du vice caché. Bien entendu, il faut également prouver que ces anomalies ne sont pas le résultat d’une mauvaise utilisation de l’article.
Ces conditions ne sont pas applicables à tous types de produit de consommation. En effet, ce délai de deux ans est difficilement applicable aux denrées alimentaires.
Les obligations du professionnel en cas de produits défectueux
Pour vous faire rembourser en magasin, vous devez vous y rendre muni de l’article et du ticket de caisse. Si les professionnels n’y sont pas obligés, ils le prennent généralement en compte dans leur politique commerciale.
Dans l’éventualité où un vice caché ou un défaut est avéré sur un produit, le commerçant doit le réparer ou le remplacer par un produit neuf ou équivalent. Si ni l’un ni l’autre n’est possible, il faudra rembourser le client.
Notez qu’en cas de vice ou défaut, le commerçant ne peut établir un avoir au client.
Il n’est pas rare de voir la mention « ni repris, ni échangé, ni remboursé » dans les magasins. Cela résulte de la politique commerciale que l’entreprise choisit de mettre en place pour permettre le bon fonctionnement du commerce. Il n’est légalement pas possible de faire jouer cette clause sur un produit défectueux.
Cela s’explique par le fait que la garantie légale de conformité qui incombe au professionnel prime sur la politique commerciale établie.
Autres cas de remboursement
En dehors des cas cités précédemment, d’autres situations peuvent amener des clients à revenir en magasins pour solliciter des remboursements.
Il peut s’agir de vêtements qui ne client, ne correspondent finalement pas à ses attentes, ou de doublons (cadeaux)… Dans ce cas de figure, le commerçant est seul décideur quant à la réponse à apporter.
On peut rappeler ici l’importance pour les commerces d’établir une politique commerciale claire et accessible pour les clients.
Des règles de remboursements, d’échange ou d’avoir indiquées dans le magasin sont un gain de temps et un gage de bonne réputation pour le commerçant. L’information peut être indiquée à des endroits stratégiques (près des cabines d’essayage par exemple) et/ ou mentionnée sur les tickets de caisse, d’où la nécessité d’être équipé d’un logiciel de caisse performant.
De toutes ces solutions, notons que l’édition d’avoir présenté un double avantage pour les professionnels :
- Le premier est qu’il permet de ne pas perdre de chiffre d’affaires
- Et le second, c’est que cela vous permet de conserver le client qui devra revenir en boutique pour profiter de son avoir.
La notion d’avoir n’étant pas étrangère aux clients, ils régissent généralement bien à cette option.
