Selon la loi de Pareto, 20 % des acheteurs génèrent 80 % du chiffre d’affaires. Alors, pour garder ces clients VIP, élaborez un programme de fidélité en parfait accord avec leurs besoins ! Quelques clés pour vous lancer et faire les bons choix.
80 % des enseignes proposent aujourd’hui une carte de fidélité. Un chiffre atteignant même quasiment 100 % dans les secteurs de la beauté et de la distribution[1]. Permettant de conserver ses clients sur le long terme et de doper son chiffre d’affaires, ces programmes fidélité ne sont pas réservés aux grandes enseignes. Ils se déclinent aussi dans les petits commerces, avec la même efficacité !
Source : enquête du cabinet Vertone – 2014
Pourquoi mettre en place un programme de fidélité ?
Le comportement des acheteurs a beaucoup évolué au cours des dix dernières années. Grâce à Internet, ils sont mieux informés sur les produits et ont accès à une multitude d’avis d’autres clients. Dans ce contexte de concurrence accrue et de volatilité des consommateurs, « l’acquisition simple » ne suffit plus. Faire revenir un client devient tout aussi important que de l’attirer en magasin. Puissant outil de rétention, les programmes de fidélité permettent justement de conserver ses clients sur le long terme en nouant avec eux une relation plus forte. Bonus : ces programmes fidélité augmentent le montant du panier moyen, car ils incitent les consommateurs à acheter davantage.
L’importance de bien étudier sa clientèle
L’efficacité d’une opération de fidélisation dépend directement du degré de connaissance client. Pour savoir concrètement ce qu’ils pensent de vos produits et de vos services, l’idéal est de mettre en place un questionnaire de satisfaction. C’est l’opportunité de récolter un maximum d’informations afin de mieux cibler ses promotions et campagnes. Analysez également la fréquence et le montant des achats, par exemple. En fonction des résultats, identifiez les bénéficiaires du programme. Côté récompense, plutôt que d’utiliser la réduction de prix, préférez offrir un cadeau ou un bon à partir d’un certain seuil d’achats. Ainsi, aucun risque de dévaloriser vos produits ou votre offre !
Opération de fidélisation et client connecté
Bien que leur principe ne change pas, les programmes de fidélité ne cessent de se réinventer au fil des ans. Désormais, ils s’adaptent aux nouveaux usages et nouveaux canaux de vente numériques tels que les réseaux sociaux ou les smartphones. Sachez les utiliser, vous aussi ! Par exemple, proposez à vos clients de gagner des points fidélité en parrainant leurs amis sur votre groupe Facebook ou en « likant » votre statut. L’organisation de jeux, de challenges ou de soirées VIP sont aussi des boosters supplémentaires, renforçant l’efficacité de vos opérations commerciales.
Les programmes de fidélité restent un outil commercial très efficace. Pour les piloter sereinement, pensez à utiliser un logiciel directement intégré à votre caisse. Un support pour vous permettre de proposer des offres ciblées au bon moment de manière sûre et automatisée !
