On ne le dira jamais assez : il est bien plus facile de faire rester des clients existants que d’en acquérir de nouveaux. C’est en créant une relation de confiance durable avec votre clientèle que la pérennité de votre entreprise sera assurée.
Divers programmes de fidélisation bien souvent basés sur la récompense permettent d’encourager le client à revenir et influent nettement sur le développement du chiffre d’affaires.
De nombreux logiciels de fidélité permettent de créer et de gérer ces programmes informatiquement et vous facilitent le travail, mais seul un logiciel facile à s’approprier, performant et adapté à votre activité vous assurera rapidement le succès escompté.
1. Qu’est-ce qu’un logiciel de fidélité client ?
Avec internet, les consommateurs sont devenus mieux informés, plus critiques vis-à-vis des commerces et des marques, et plus versatiles : ils comparent les prix et les produits et sont en quête d’avis clients.
Dans un contexte concurrentiel féroce, les outils se sont adaptés aux nouveaux usages et aux nouveaux canaux, et les logiciels de fidélité ont suivi la mouvance de la digitalisation.
Les logiciels de fidélité peuvent être intégrés à votre logiciel de caisse, à un CRM ou faire l’objet d’un logiciel de fidélisation dédié à votre point de vente.
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Le programme de fidélisation intégré au logiciel de caisse
C’est un outil de pilotage et de suivi des programmes de fidélité de l’entreprise : cartes de fidélité (points ou remises), clubs premium, cadeaux…
Il peut être inclus dans l’offre de base d’un logiciel de caisse ou faire l’objet d’un module complémentaire.
Le module « Programme de Fidélité » de l’application de caisse enregistreuse tactile Genius est une bonne illustration de logiciel de fidélité adossé à la solution d’encaissement.
Si vous êtes un petit commerçant, un artisan ou que vous avez un point de vente sans grosse fréquentation, c’est la solution idéale. Économique et facile à utiliser, il sera suffisant.
À partir des fiches clients qui contiennent l’ensemble des informations essentielles (nom, prénom, société, coordonnées, historique des achats, solde du compte comptable, avoirs, points de fidélité, etc.), vous créez votre programme de fidélité en définissant les règles d’acquisition des points de fidélité par vos clients.
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Les outils de CRM
Le CRM (Customer Relation Manager) est un outil complet de gestion qui permet à une entreprise de :
- bénéficier d’une vue globale de l’activité depuis un tableau de bord simple et personnalisable ;
- retracer l’historique des interactions clients, le statut de leurs commandes, etc. ;
- approfondir les relations avec les clients, collègues, partenaires et fournisseurs ;
- effectuer un suivi des prospects et des clients et adapter son offre en fonction d’eux.
Côté fidélisation, il permet de recueillir les éléments clés (adresses mail, numéros de téléphone, profils sur les réseaux sociaux, préférences de communication) et de les segmenter en fonction de critères précis.
Vous n’aurez alors plus qu’à personnaliser et adapter votre offre en fonction de la segmentation que vous aurez réalisée.
Plus poussé qu’un programme de fidélisation de logiciel de caisse, il offre des fonctionnalités et des algorithmes de compilation de données permettant des actions marketing plus performantes.
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Les logiciels dédiés à la fidélisation
Le logiciel dédié dit « métier » est précisément conçu sur mesure pour votre activité. Il demande donc à ce que vous ayez défini en amont toutes les fonctionnalités dont vous aurez besoin. Il est physiquement installé sur votre ordinateur. Plus coûteux, c’est un outil pointu et spécifiquement orienté grands groupes.
D’autres solutions dédiées à la fidélisation – des logiciels en ligne (sur le cloud) – sont plus accessibles et permettent de bénéficier de mises à jour automatiques et d’améliorations de la plateforme à distance. Qoodos en est un bon exemple et se présente sous forme d’abonnement mensuel.
2. Les 7 avantages du logiciel de fidélité client pour votre activité
Miser sur la fidélisation permet à l’entreprise de réaliser des économies considérables : une fois vos clients devenus fidèles à votre marque, votre budget publicité sera consacré à faire connaître vos nouveautés ; et client qui a confiance rime avec client moins frileux à acheter vos nouveaux produits.
L’acquisition de nouveaux clients coûte en moyenne 6 fois plus cher qu’une campagne de fidélisation.
Le logiciel vous permet donc de :
- réaliser des économies,
- développer le chiffre d’affaires et donc la pérennité de l’activité,
- obtenir une rentabilité croissante,
- acquérir de la publicité gratuite (bouche-à-oreille, recommandations),
- être en position de force face à la concurrence,
- être identifié et reconnu par vos clients (CRM, marketing individualisé),
- dialoguer avec vos clients (clubs, forums, blogs, communautés).
3. Les 3 critères de sélection à connaître pour choisir le bon logiciel
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L’ergonomie
L’un des principaux critères d’un logiciel est qu’il doit être simple et accessible rapidement pour vous et vos équipes.
Demandez à tester l’outil avant de prendre votre décision. Une fois que vous aurez orienté votre choix, négociez bien l’accompagnement jusqu’à la prise en main et la création de votre programme de fidélité, ainsi que le support technique.
Notre conseil : détaillez précisément à votre prestataire vos objectifs de fidélisation pour savoir si sa solution répond bien à vos contraintes et besoins.
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L’orientation client
Aujourd’hui, face à une clientèle volatile, de nombreuses études se rejoignent pour dire que la seule stratégie qui fonctionne pour fidéliser ses clients est de créer une relation basée sur l’émotion plus que sur la raison.
Ainsi, il s’agit de remettre le client au cœur de la stratégie. Pour ce faire, vos clients doivent pouvoir interagir avec votre marque et piloter eux-mêmes la relation qu’ils ont avec elle.
Choisissez une solution qui vous permette de récolter des données stratégiques sur vos clients et de les activer en proposant des offres ciblées. Plus vos offres seront variées, plus vos membres seront actifs dans votre programme.
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La possibilité de faire de la communication multicanal
Une fois votre programme de fidélité créé, vous devez le faire connaître à vos clients et prospects.
Optez pour un outil qui vous permette de relancer vos clients par différents biais :
- l’emailing, le SMS, voire le message sur répondeur,
- l’action marketing déclenchée lors d’un événement client (anniversaire, atteinte de 1000 points…),
- les notifications d’alerte liées à une application dédiée à votre programme de fidélité.
Gardez à l’esprit que le client doit toujours rester au cœur de vos préoccupations et de votre stratégie de fidélisation. En effet, bien connaître votre client, c’est le cibler avec pertinence par la suite.
Entretenir le lien social et la relation avec lui reste la clé de toute bonne stratégie de connaissance du client.
