Vous souhaitez développer votre activité avec des ventes sur Internet. Mais avez-vous pensé au service livraison ? Cette étape est décisive dans la réussite d’une stratégie e-commerce. Bonne nouvelle : de nouveaux outils existent pour vous aider à devenir aussi fort qu’Amazon. Suivez le guide !
DÉVELOPPER SON E-COMMERCE, C’EST BIEN, PENSER AU SERVICE LIVRAISON, C’EST ENCORE MIEUX !
L’étude « State of Ecommerce Delivery » de 2017 (1) démontre clairement que pour conquérir et fidéliser les clients, la livraison est le facteur déterminant. Ce sera bien souvent le critère qui fera basculer l’intention vers l’achat en ligne.
Vous en doutez ? 54% des consommateurs déclarent que le service livraison conditionne le choix de leur e-commerçant privilégié. Par ailleurs, 39% affirment qu’ils n’achèteront plus sur un site après une mauvaise expérience de livraison. L’aspect logistique est donc un sujet stratégique pour les commerçants indépendants qui ont choisi de se lancer dans le e-commerce, une pratique qui gagne du terrain.
LE SERVICE LIVRAISON, VOTRE ATOUT FIDÉLISATION
Une étude(2) montre que les e-commerçants misent beaucoup sur la qualité de l’expérience livraison pour fidéliser leur clientèle. Ils sont ainsi 25% à identifier la gratuité des frais de port comme l’action prioritaire à mener.
Ce choix n’est pas le fait du hasard car si la livraison gratuite affecte le business, elle semble répondre aux attentes des clients. Effectivement, selon une autre étude, pour 55% des personnes interrogées, le montant des frais de livraison demeure l’un des principaux freins à l’achat (3).
QUELLE STRATÉGIE POUR VOS FRAIS DE LIVRAISON ?
Il est donc nécessaire de définir une stratégie intelligente pour vos frais d’expédition. Plusieurs possibilités s’offrent à vous :
- Frais de port offerts
Très appréciée des clients, la livraison gratuite s’applique en général sur des produits avec une marge importante. Mettez cet argument en valeur dans vos communications en faisant toutefois attention à ne pas intégrer cette gratuité dans vos prix. En effet, les comparateurs ne le prennent pas en compte et vous pourriez apparaître plus cher que vos concurrents. Avec son offre Colissimo Pass (un abonnement offrant au consommateur des livraisons illimitées et gratuites), La Poste vient d’ailleurs de confectionner un outil sur-mesure pour les commerçants.
- Gratuité à partir d’un seuil
Le seuil est à déterminer par vos soins, en fonction du nombre d’articles ou du montant d’achat total. Cette option a pour avantage de faire augmenter le panier moyen.
- Frais de port fixes
Fonctionnant comme un forfait, ces frais de livraison fixes sont à calculer en prenant en compte le coût moyen de vos expéditions. Cet argument simple et pratique permet une bonne mémorisation de l’offre.
- Frais de port proportionnels
L’idée est d’établir des frais de livraison calculés proportionnellement selon un critère à déterminer : poids, nombre d’articles, dimensions etc.
A noter : Pour une livraison express, vous pourrez bien sûr proposer des frais de port supplémentaires. Il faudra simplement bien les distinguer des frais de port habituels.
S’ADAPTER AUX BESOINS DU CLIENT
Pour acheminer vos produits, pensez à la solution la plus adaptée aux besoins de votre clientèle. Ne perdez surtout pas de vue que le consommateur est aujourd’hui très exigeant. Par conséquent, il est toujours en quête de plus de souplesse et de qualité au niveau du service livraison. Les deux options suivantes répondent efficacement à cette problématique :
- La livraison en point relais
Souvent offerte au client, elle lui permet de récupérer sa commande dans un commerce proche de son domicile ou de son travail. C’est une solution pratique pour les personnes ayant des horaires « de bureau » et qui souhaitent voir leur colis déposé en lieu sûr.
- La livraison à domicile par transporteur
Ce mode de livraison assure une prise en charge personnalisée des colis et un acheminement transparent. Le client peut suivre en direct le trajet de sa commande et il est contacté par le livreur en personne pour convenir d’un jour et d’un créneau de livraison.
CHOISISSEZ DES PARTENAIRES SPÉCIALISTES DE L’E-COMMERCE
Depuis quelques années, les initiatives se multiplient pour vous aider à optimiser vos livraisons. Voici quelques solutions spécialement adaptées à l’activité e-commerce des petits commerçants :
- Stuart, l’application mobile efficace
Livrer n’importe quel produit en 30 minutes, c’est la promesse de Stuart. Ce service « à la demande » est spécialisé dans les livraisons de proximité. Il s’intègre directement dans votre site et met en relation les commerçants avec une flotte de coursiers indépendants à vélo ou véhicule motorisé, disponible 24h/24. Le prix (à partir de 6 eur par livraison) est calculé en fonction des caractéristiques de la course (poids, distance).
- Cubyn, le « Uber » de la logistique
Pas le temps de gérer vos envois ? Cubyn le fait pour vous ! Récupération du colis dans les deux heures, emballage, remise au transporteur (Colissimo, Chronopost, UPS…), et même assurance jusqu’à 250 euros HT : tout est pris en charge. L’offre est disponible à Paris et en Ile-de-France à partir de 1 eur HT par colis + frais de port.
- youOrder, la logistique « écolo »
Livrer, oui, mais pas n’importe comment. Chez youOrder, spécialiste du service livraison écolo, le transport des colis est effectué par des vélos, trottinettes, cargos ou scooters électriques. Le consommateur peut même bénéficier d’un bilan carbone de la course. Prestation dédiée ou à la carte et tarification au kilomètre.
- Bluedistrib, la consigne des Franciliens
Ce concept permet aux commerçants de mettre à disposition leurs produits sur des plages horaires étendues, c’est-à-dire 24h/24 et 7j/7, dans 50 espaces à Paris et en région parisienne. Bluedistrib fonctionne avec l’application MyWits ou directement via le prestataire. C’est ainsi une façon d’adapter le mode de livraison aux nouvelles habitudes des clients en termes de mobilité.
Sources
(1) Étude réalisée par MetaPack menée au Royaume-Uni, en France, en Allemagne, en Espagne, aux Pays-Bas, en Italie et aux États-Unis.
(2) Enquête menée par Oxatis sur plus de 2 100 €-commerçants du 22 novembre 2017 au 22 décembre 2017. 370 répondants en France.
3) Sondage IFOP – Generix
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