Si attirer de nouveaux clients est une tâche importante pour toute entreprise, les fidéliser l’est peut-être encore plus !
Les études le montrent, vos clients fidèles dépensent en moyenne 67 % plus que vos nouveaux clients.
Pour améliorer la fidélisation et ainsi pérenniser votre entreprise, nous vous proposons 6 méthodes pour prendre soin de vos nouveaux clients et faire en sorte qu’ils reviennent régulièrement.
1. Faites une bonne première impression
Dans la plupart des cas, la première impression donne le ton d’une expérience client et détermine la possibilité d’une relation durable entre le commerçant et le client potentiel.
En boutique, c’est durant les 20 premières secondes que les futurs acheteurs jugent si l’expérience sera positive ou non.
Pour être sûr d’accueillir votre clientèle comme il se doit et soigner votre démarche commerciale, appuyez-vous sur la règle des 4×20 :
- les 20 cm de visage : adoptez une expression détendue et accueillez vos clients avec le sourire ;
- les 20 premiers pas et gestes : adoptez un langage corporel et une gestuelle ouverts ;
- les 20 premiers mots : adressez-vous à vos clients d’une voix assurée et sur un ton positif ;
- les 20 premières secondes : votre attitude façonne la première impression chez votre interlocuteur.
Le cumul de ces éléments déclenche chez vos clients potentiels des émotions positives ou négatives et l’acte d’achat sera déterminé par ces premiers échanges avec la clientèle.
Source : Bernard Guévorts
En cas de premier contact téléphonique, des solutions technologiques comme le serveur vocal interactif (SVI) sont à votre disposition pour améliorer l’accueil en qualifiant la demande de vos interlocuteurs avant de prendre la communication.
2. Soyez généreux
Nous l’avons vu, les clients réguliers dépensent près de 70 % plus qu’un nouveau client.
Il est donc utile d’encourager ces derniers à réaliser davantage d’achats en réduisant légèrement vos marges ou par le biais d’actions marketing. Le retour sur investissement sera bien plus important pour vous par la suite.
Dans ce sens, vous pouvez proposer à vos clients des réductions sur leurs prochains achats, des offres exclusives, ou encore des cartes cadeaux en cas de parrainage.
Pour aller plus loin, vous pouvez même suggérer des produits complémentaires à celui précédemment acheté, ce qui par ailleurs aura le mérite d’augmenter le panier moyen.
Par exemple, si votre nouveau client achète un bracelet dans votre boutique, pourquoi ne pas lui envoyer un email la semaine suivante en lui proposant des remises promotionnelles sur les boucles d’oreilles assorties ?
Tips : Les autres techniques qui fonctionnent : offrir des échantillons gratuits avec chaque achat, ou encore offrir des offres spéciales pour les anniversaires.
3. Ne sous-estimez pas les petites attentions
Le comportement des consommateurs évolue. Ils sont aujourd’hui plus volatiles et prêtent une attention particulière au service clientèle.
Encourager un échange positif avec chaque client est donc l’une des clés pour assurer la pérennité de votre entreprise.
Pour cela, cultivez la convivialité en offrant par exemple un café à vos clients ou en leur rendant service. Prenez le temps de discuter avec eux et faites preuve d’empathie en vous penchant réellement sur leur situation.
En effet, plus de 80 % des consommateurs estiment que la fidélisation ne peut exister sans une forme de convivialité entreprise/clients.
Pensez-y : un client satisfait a plus de chances de devenir un client fidèle !
4. Proposez un programme de fidélité attractif
Récompenser la fidélité de vos clients est une technique phare pour construire une relation sur le long terme avec vos nouveaux clients.
Aujourd’hui, un programme de fidélisation attractif se veut personnalisé. Pour cela, vous devez tout d’abord avoir une bonne connaissance de vos clients et être en mesure d’établir une segmentation en fonction de leurs intérêts et de leurs besoins.
Ainsi, vous pourrez proposer des récompenses ou des offres spéciales adaptées aux attentes de chacun d’eux.
À l’heure du digital, proposer un programme de fidélité dématérialisé est un choix pertinent pour le rendre attractif. Comment ? En passant par une application de fidélisation qui offre de nombreuses fonctionnalités pour récompenser vos meilleurs clients.
5. Prenez le temps de conseiller vos clients
L’écoute de sa clientèle permet d’identifier ses besoins et ainsi de pouvoir conseiller au mieux.
Au-delà de l’aspect commercial, le service client est l’un des piliers de la gestion de la relation avec les consommateurs. Ainsi, en consacrant du temps à vos nouveaux clients et en veillant à la personnalisation du conseil, vous les valorisez et les incitez à revenir.
De plus, en leur donnant la parole, vous récoltez de précieux feedbacks qui vous permettront d’identifier de nouveaux besoins et de cerner vos points d’amélioration.
6. Misez sur le canal web
Chouchouter ses clients peut se faire par de multiples canaux de communication.
L’avantage du canal web est qu’il vous permet d’animer votre communauté à moindre coût.
Plusieurs outils sont à votre disposition :
- Les réseaux sociaux sont des canaux à privilégier pour communiquer avec vos clients de manière personnelle et répondre à leurs questions.
- Le marketing digital vous permet de garder le contact en envoyant des offres personnalisées à vos clients dans le but de les fidéliser. De plus, l’emailing est un outil pertinent pour entretenir une relation de proximité avec vos clients en partageant avec eux le quotidien de votre entreprise.
- La tenue d’un blog d’entreprise proposant des conseils, des vidéos et des tutoriels est un très bon moyen d’apporter de la valeur à vos nouveaux clients. En même temps, cela consolide votre image de marque et constitue un levier pour attirer des prospects.
Vous l’aurez compris, votre capacité à accueillir les visiteurs dans votre boutique et à adapter vos offres commerciales selon les besoins de vos clients est le centre de la relation clientèle.
Les chouchouter grâce à des attentions particulières est le secret d’une relation durable.
Alors, prêt à prendre soin de vos nouveaux clients ?
