Le parcours client est l’ensemble des actions que votre client va réaliser avant de passer à l’acte d’achat d’un service ou d’un produit. Il définit aussi l’ensemble de ses relations et interactions avec votre entreprise.
Il vous incombe de définir de façon pertinente les étapes réelles ou probables par lesquelles votre prospect passe. Vous devez penser à tous les points de contact possibles au cours de sa relation avec votre entreprise, que ce soit lors de son expérience d’achat ou lors de ses
relations avec vos services.
Cette notion de parcours client était surtout utilisée dans le domaine des services, mais avec l’arrivée de la connexion multicanale, elle s’applique désormais aussi au domaine du e-commerce.
Pour avoir un parcours client efficace, il est plus qu’essentiel d’avoir une bonne connaissance de vos cibles. Pour gagner en acuité sur le parcours de ces dernières, il existe deux méthodes qui ont fait leurs preuves.
L’UX (expérience utilisateur) – Comment adapter son parcours aux usagers ?
Remettre l’usager au cœur du parcours client est une façon efficace de faire gagner de la pertinence à votre business.
L’UX (User Experience) – ou expérience client – est un terme utilisé pour désigner cette expérience dans le cadre des interactions entre les visiteurs et un site.
Ce processus permet d’avoir une connaissance parfaite de votre cible. Elle englobe généralement :
- les personas types : imaginez des clients fictifs et représentez-vous leurs besoins, leurs profils exacts ,
- les fonctionnalités de vos concurrents,
- les bonnes pratiques dans votre domaine d’activité,
- l’étude des tendances en cours afin de vous adapter aux standards actuels,
- l’analyse des performances de votre site par rapport à vos objectifs,
- l’étude des comportements de vos visiteurs face à votre site (façon dont il est perçu et ressenti par vos visiteurs en fonction de ses qualités ergonomiques, de navigation et de contenu…).
En prenant conscience de la façon d’agir de vos visiteurs face à tel ou tel élément de votre e-boutique, vous avez la possibilité de rectifier leur placement, leur forme, et optimiser simplement votre taux de conversion.
Dans le cadre du e-commerce et des parcours clients cross-canal, adapter sa stratégie en fonction de l’expérience utilisateur est une composante importante, voire essentielle de l’expérience client.
Après avoir réalisé votre étude UX, vous avez une représentation simple des différents parcours. Ainsi, à l’aide de cette cartographie relevant les points de contact, vous avez connaissance des éléments sur lesquels vous devez agir pour mieux vendre sur votre site e-commerce et attirer de nouveaux clients.
À terme, cette cartographie permet d’influer sur l’efficacité :
- de vos actions promotionnelles,
- de l’ergonomie globale de votre site,
- des messages diffusés sur vos pages de réseaux sociaux,
- de vos accroches commerciales mises en avant sur votre site,
- de vos argumentaires commerciaux diffusés à vos équipes de vente.
La méthode A/B testing pour optimiser son tunnel d’achat
Cette méthode est faite pour adapter l’ergonomie de votre e-boutique afin d’accroître vos ventes.
Vous le savez, un internaute qui visite plus longtemps un site e-commerce a plus de chance de passer une commande.
L’A/B testing aide un e-commerçant à déterminer quelle est la meilleure version entre deux pages web, autrement dit, celle qui offre le meilleur taux de conversion.
Ce dispositif consiste à proposer de façon aléatoire la variante d’une page A à certains visiteurs, pendant que la variante B de la même page est présentée à d’autres. L’efficacité de chacune des variantes est ensuite étudiée à l’aide de statistiques afin d’adapter la page en conséquence.
Mettre en place une méthode A/B testing efficace permet à terme :
- d’obtenir une augmentation majeure du taux de conversion ;
- d’avoir un effet positif sur l’engagement des internautes, même si ces derniers ne convertissent pas directement ;
- permet de modifier le design désuet de votre site sans impacter négativement vos KPIs.
Bonus : nos astuces pour trouver des testeurs
Vous avez compris l’enjeu de tester votre site internet, votre communication ou votre solution en ligne, mais vous manquez de contacts pour le faire ? Voici quelques astuces pour attirer des testeurs.
- Organisez un concours sur les réseaux sociaux. Faites passer votre test pour un cadeau à vos fans.
- Proposez des produits gratuits à vos meilleurs clients en échange de leurs avis. Ils se prêteront de bonne grâce à l’exercice. S’ils ont la primeur, cela aura d’autant plus d’impact et ils apprécieront votre confiance en eux.
- Organisez une journée de test pour vos clients ou pour des contacts intéressés, moyennant rétribution. Le temps, c’est de l’argent ! Il est parfois bon d’en donner un peu pour vous permettre d’en gagner plus sur votre e-boutique.
- Faites appel à une société spécialisée dans les tests utilisateurs. Il existe des professionnels des tests UX. En faisant appel à leurs services, vous avez l’assurance d’avoir des résultats précis, sous forme de cartographie, d’infographie ou de classeurs que vous allez pouvoir transmettre à vos équipes de travail.
Comme vous le voyez, en suivant ces deux conseils, vous pouvez créer un parcours client sur mesure, efficace pour mieux vendre sur votre site e-commerce.
Cela vous demandera un minimum de méthode et d’investissement, mais l’augmentation de vos ventes en dépend – ne sous-estimez pas ces étapes !
