En tant que gérant de commerce de proximité, fidéliser ses clients est LA méthode gagnante pour développer son entreprise.
Votre aptitude à conserver vos clients est un indicateur de satisfaction et doit être développée pour faire face à la concurrence du e-commerce et des commerces alentour.
Un consommateur fidèle coûte en effet moins cher que l’acquisition d’un nouveau client et rapporte plus à votre entreprise. Découvrez notre sélection d’outils pour réussir sa stratégie de fidélisation client.
1. Pourquoi fidéliser ses clients ?
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Augmenter ses ventes
Il existe une multitude de raisons de mettre en place des actions de fidélisation clients. Tout d’abord, fidéliser un client existant coûte environ 7 fois moins cher que d’en conquérir un nouveau.
Votre base clients vous permet en effet de développer votre commerce en rentabilisant les coûts de prospection et en développant vos marges.
Pourquoi ?
- La fidélisation demande moins d’efforts, car elle s’adresse à des clients déjà ciblés.
- La fidélisation vous permet d’augmenter le panier moyen de vos clients.
- Vos clients fidèles sont moins volatils et peuvent recommander votre commerce à leur entourage.
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Pérenniser son entreprise
Oui, la fameuse loi de Pareto s’applique également à votre entreprise. Ainsi, 80 % de vos revenus futurs proviendront de 20 % de vos clients. Ces 20 % constituent votre base de clients réguliers qui vous assurent un revenu stable et vous permettent de rester compétitif.
De plus, un client fidèle est un client satisfait. Travailler sur vos clients existants est donc un bon indicateur de votre capacité à vous adapter et à satisfaire votre clientèle.
Vous l’aurez compris, fidéliser vos clients est une étape clé pour développer votre commerce. Découvrez nos outils de fidélisation à envisager pour développer son commerce de proximité.
2. 6 outils de fidélisation client
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Un programme de fidélité gratifiant
Récompenser la fidélité est une pratique courante chez les commerçants. Cependant, tous les programmes de fidélité ne se valent pas. Pour inciter vos clients à renouveler leurs achats, proposez une carte ou un programme de fidélité attractif et interactif.
Vous pouvez par exemple récompenser vos clients selon un barème de points défini ou après un certain nombre d’achats.
Les participants doivent se sentir privilégiés, n’oubliez donc pas de créer des offres personnalisées et uniques en proposant des remises saisonnières ou lors des anniversaires.
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Le CRM
Le CRM est votre outil de connaissance clients par excellence. Bien renseigné, il vous permet d’analyser la manière dont vos clients interagissent avec votre commerce, leurs habitudes et historiques d’achats, ainsi que leurs spécificités.
Le CRM rassemble toutes les informations nécessaires pour satisfaire leurs attentes et proposer une expérience client optimale. Il vous permettra par exemple de remercier un client après sa première visite en lui proposant un bon de réduction ou de relancer vos acheteurs inactifs.
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Les réseaux sociaux
Facebook, Instagram, Snapchat ou encore Pinterest, les réseaux sociaux sont des outils de fidélisation client et d’interaction entre votre commerce et vos clients. Utilisés dans une démarche de fidélisation, ils permettent de générer une base de contacts et de consolider sa e-réputation.
Construire et animer une communauté en ligne autour de son commerce permet également de communiquer auprès d’une large audience, mais aussi en one-to-one grâce aux fonctionnalités de messagerie.
Tips : Proposer des concours et publier des promotions sur ses réseaux sociaux sont des actions clés dans une stratégie de fidélisation. Ils fédèrent autour de votre commerce et sont partagés de manière virale !
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L’emailing personnalisé
Utilisé à bon escient, l’emailing est un outil de fidélisation client redoutable. Il permet d’informer votre communauté de vos nouveautés, réductions ou actualités. Pour garantir son efficacité, l’emailing doit être personnalisé et envoyé à des moments clés (fêtes, anniversaires, soldes…).
L’emailing post-achat constitue aussi une technique pertinente pour recommander de nouveaux produits ou sonder la satisfaction suite à un achat en magasin.
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Le SAV
Le service après-vente est un élément crucial dans la satisfaction de vos clients. Proposer un SAV agréable et efficace leur donnera envie de revenir dans votre commerce.
S’ils font appel à votre service clients pour retourner un produit défectueux ou inadapté, faites en sorte de transformer cette démarche en expérience agréable. Empathie et écoute sont alors des compétences cruciales pour que les clients déçus passent à nouveau la porte de votre commerce.
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Le programme de parrainage
Vous le savez peut-être, le bouche-à-oreille est l’une des plus anciennes techniques marketing. Elle est également la plus efficace pour construire une base de clients fidèles.
En proposant un cadeau ou une réduction aux parrains ou aux parrainés, votre communauté s’enrichit d’elle-même.
De plus, les personnes parrainées dépensent en général plus et sont plus fidèles que les clients ayant découvert votre commerce via d’autres canaux.
Conclusion :
La fidélisation est un indicateur de réussite et de compétitivité.
Pour mesurer l’efficacité de votre stratégie, pensez à utiliser des indicateurs de performance comme le taux de fidélisation (rétention) de votre commerce. Pour le calculer sur une période donnée, utilisez le ratio clients fidèles/total clients.
