Toutes les études sont unanimes : fidéliser ses clients est plus facile et moins coûteux que d’en acquérir de nouveaux !
- Selon la loi de Pareto, 20 % des acheteurs génèrent 80 % du chiffre d’affaires.
- Selon plusieurs sources, acquérir de nouveaux clients est 7 fois plus coûteux que de fidéliser ses clients existants.
Voici les étapes clés pour aller plus loin et miser sur vos clients VIP !
1. Améliorez la connaissance de vos clients
Rien de plus agréable pour un client que d’être connu et reconnu lorsqu’il arrive en magasin.
Pour cela mettez en place un fichier client qui récence les informations que vos clients acceptent de vous donner (en conformité avec la règlementation RGPD) et son historique d’achat. Vous serez ainsi plus pertinents dans les recommandations que vous lui ferez.
De nombreux outils existent, du fichier excel à la caisse enregistreuse tout en un.
Par exemple, avec la caisse enregistreuse Genius, vous pouvez gérer facilement vos clients, enregistrer automatiquement leur historique de vente et le consulter lorsqu’il revient.
2. Créez votre programme de fidélité personnalisé et dématérialisé !
Cumuler des points pour avoir des remises sans avoir à conserver sa carte de fidélité dans sa poche ou son portefeuille est une source de satisfaction pour le client.
De plus, des remises personnalisées en fonction de ses achats le valoriseront également, plus qu’une carte générique.
Cela lui donnera une image plus moderne de votre commerce.
Que ce soit une remise à partir d’un certain seuil, un bon d’achat, un cadeau… Avoir un programme adapté au client et personnalisé est donc très efficace et pertinent.
Si vous avez une caisse enregistreuse, elle peut parfois aussi vous permettre de gérer votre programme de fidélité.
3. Engagez vos clients avec des opérations de fidélisation connectées !
Les programmes de fidélité ne cessent de se réinventer au fil des ans. Désormais, ils s’adaptent aux nouveaux usages et nouveaux canaux de vente numériques tels que les réseaux sociaux ou les smartphones. Sachez les utiliser, vous aussi ! Par exemple, proposez à vos clients de gagner des points fidélité en parrainant leurs amis sur votre groupe Facebook ou en « likant » votre statut. L’organisation de jeux, de challenges ou de soirées VIP sont aussi des boosters supplémentaires, renforçant l’efficacité de vos opérations commerciales.
4. Communiquez auprès de vos clients fidèles
Mettez en place une newsletter mensuelle pour les informer de vos nouveautés et bons plans.
Montrez leurs qu’ils sont spéciaux en leur envoyant des communications ciblées par email, SMS…
Des solutions très performantes combinant du SMS, de l’email … existent. Par exemple : Des Clients dans Mon Magasin
5. Profitez-en aussi pour réactiver vos clients dormants
Avec le temps, vous connaitrez également vos clients dormants, n’ayant ps visité votre site ou votre point de vente depuis trop longtemps Selon les entreprises, on estime qu’un fichier comporte environ 30 à 40 % de clients dormants. Ceux-ci méritent tout autant votre attention que vos clients actifs. Peut-être même un peu plus !
Quelques mois après votre dernier échange, demandez à l’inactif les causes de son désengagement. Et ce, à travers une petite enquête lui proposant différentes réponses : envoi trop fréquent, contenu inintéressant, produits trop chers, manque de temps… En fonction de la réponse obtenue, proposez-lui d’abord d’actualiser son profil. Et une semaine plus tard, envoyez-lui une promotion exceptionnelle.
