Aujourd’hui, avec l’explosion des réseaux sociaux, une insatisfaction client peut rapidement devenir virale et porter préjudice à votre entreprise. Heureusement, des astuces existent pour vous permettre de retourner la situation à votre avantage.
Tirez profit de la réclamation client en suivant ces 5 étapes extraites de l’ouvrage « Management de l’insatisfaction client » (paru aux Éditions Vuibert) décryptées pour vous !
TECHNIQUE N°1 : FAVORISER L’EXPRESSION DE L’INSATISFACTION ET VEILLER
La première étape est de s’assurer que le client a les moyens d’exprimer son insatisfaction. Valorisez un client mécontent en lui expliquant que ses retours sont utiles pour l’entreprise ! Mettez à sa disposition des ressources pour qu’il puisse faire entendre sa voix en cas de besoin : numéro de téléphone, adresse e-mail, adresse postale. Même mieux, proposez un questionnaire de satisfaction en magasin ou sur le web. Il vous permettra d’avoir un retour d’information très complet.
N’oubliez pas également les réseaux sociaux qui deviennent incontournables dans la relation client. Par exemple, la marque Michel et Augustin a mis en place un système de réponses personnalisées audio et vidéo aux questions des internautes. Snapchat lui permet de communiquer en temps réel avec le client, de gérer dans l’instant toute insatisfaction et surtout de la maîtriser !
Et, surtout, restez en éveil ! Avec la montée en puissance du digital, le client mécontent peut laisser un avis négatif sur votre page Facebook mais aussi sur des forums, des sites comme Tripadvisor ou sur Google. Soyez à l’affût et gardez ainsi un œil sur ces différentes plateformes. Par ailleurs, n’hésitez pas à taper régulièrement le nom de votre entreprise dans un moteur de recherche. Pour garantir votre notoriété, la veille est déterminante.
TECHNIQUE N°2 : BIEN PRENDRE EN COMPTE UNE INSATISFACTION CLIENT
Dans votre magasin, assurez-vous que les réclamations ne restent pas lettre morte. Qui s’en occupe ? À quelle fréquence ? Le simple fait de responsabiliser un membre de votre équipe ou de vous occuper en personne de cette tâche, avec un processus et une fréquence régulière, est un premier pas essentiel dans la démarche de satisfaction client.
Par exemple, un concessionnaire a récemment demandé à ses responsables locaux de contacter directement les clients ayant déposé une note négative après une enquête de satisfaction post passage au garage. L’objectif est ici double : ne pas perdre ces cibles et améliorer l’expérience client à partir de leurs retours.
TECHNIQUE N°3 : DONNER UNE RÉPONSE SATISFAISANTE
Pour un client, le pire est de se sentir incompris et non considéré. Dans votre commerce, soyez ainsi à l’écoute et engagez-vous à toujours apporter une réponse appropriée et rapide aux requêtes.
Si la résolution du problème nécessite du temps, répondez que vous avez accusé réception de la demande et que vous travaillez sur le problème. Ce sera une première étape essentielle pour calmer l’insatisfaction client et l’initiative sera très bien perçue.
Privilégiez le canal choisi par le client pour cette prise de contact (exemple : il vous a contacté par téléphone, rappelez-le). Vous pouvez aller encore plus loin, à l’image de Décathlon. L’enseigne spécialisée dans le sport recontacte ainsi les clients insatisfaits et les fait participer à l’amélioration du produit voire l’organisation du rayon !
TECHNIQUE N°4 : S’AUTO-EVALUER
Pensez aussi à faire régulièrement votre propre bilan dans la gestion de l’insatisfaction client. Reprenez vos dossiers, répertoriez les doléances et les motifs précis des réclamations (qualité, délai etc.).
Faites votre auto-évaluation et demandez-vous si votre réponse (offre commerciale etc.) est adaptée. Tout cela vous permettra de mieux apprécier votre relation actuelle avec le client concerné.
TECHNIQUE N°5 : S’AMÉLIORER GRACE AUX RETOURS
C’est le cercle vertueux de l’insatisfaction client qui permet à ceux qui ont une démarche volontaire… de transformer le pépin en pépite ! Pour cela, en parallèle de la réclamation exprimée, développez la remontée d’information, les remarques et suggestions des clients.
Les commerces qui y parviendront le mieux seront aussi ceux qui détiendront la clientèle la plus fidèle, la même qui conseillera à son entourage une visite chez vous. Une manière donc de faire de vos clients mécontents… vos meilleurs ambassadeurs !
